- Obsługa zgłoszeń technicznych: Przyjmowanie zgłoszeń od użytkowników dotyczących problemów z sprzętem komputerowym, oprogramowaniem, sieciami, czy też innymi systemami IT.
- Diagnozowanie problemów: Analizowanie zgłaszanych problemów w celu zidentyfikowania ich źródeł oraz ustalenia możliwych rozwiązań.
- Rozwiązywanie problemów pierwszego poziomu: Udzielanie podstawowej pomocy technicznej oraz wykonywanie prostych czynności naprawczych bezpośrednio przez telefon, e-mail lub system ticketowy.
- Przekazywanie problemów zaawansowanych: Jeśli problem jest skomplikowany lub wymaga interwencji specjalisty, help desk przekierowuje zgłoszenie do odpowiedniego działu lub specjalisty.
- Monitorowanie i utrzymanie systemów: Nadzór nad działaniem systemów informatycznych, identyfikacja ewentualnych awarii lub zagrożeń bezpieczeństwa oraz podejmowanie działań naprawczych.
- Dokumentacja i raportowanie: Rejestrowanie wszystkich zgłoszeń, działań podjętych w celu ich rozwiązania oraz tworzenie raportów dotyczących częstości występowania określonych problemów.
- Wsparcie użytkowników: Udzielanie porad i wskazówek użytkownikom dotyczących prawidłowego korzystania z systemów informatycznych oraz aplikacji.
- Szkolenia użytkowników: Organizowanie szkoleń lub tworzenie materiałów edukacyjnych, aby zwiększyć kompetencje użytkowników w obszarze obsługi systemów informatycznych.
- Zarządzanie bazą wiedzy: Aktualizacja i rozwijanie bazy wiedzy w celu ułatwienia szybkiego rozwiązywania problemów przez użytkowników lub help desk.
- Monitorowanie satysfakcji klientów: Ocena satysfakcji użytkowników z obsługi help desk oraz podejmowanie działań w celu poprawy jakości świadczonych usług.
Najczęściej rozwiązywane problemy:
- Problemy z hasłem i logowaniem: Użytkownicy mogą mieć problemy z zapamiętaniem hasła lub napotykać trudności podczas logowania do systemów lub aplikacji.
- Awaria sprzętu: Uszkodzenia sprzętu komputerowego, takie jak problemy z drukarkami, skanerami, monitorami czy też urządzeniami peryferyjnymi, mogą wymagać interwencji help desku.
- Problemy z oprogramowaniem: Błędy aplikacji, brak dostępu do określonych funkcji lub awarie programów mogą wymagać wsparcia technicznego w celu ich rozwiązania.
- Problemy z siecią: Utrata połączenia internetowego, problemy z prędkością transmisji danych, awarie sieciowe czy też problemy z połączeniem VPN to typowe zgłoszenia do help desku.
- Wirusy i zagrożenia związane z bezpieczeństwem: Użytkownicy mogą zgłaszać podejrzenia o infekcje wirusami lub innymi zagrożeniami związanymi z bezpieczeństwem, wymagając pomocnych działań ze strony help desku.
- Problemy z aplikacjami biurowymi: Użytkownicy mogą potrzebować wsparcia w instalacji, konfiguracji lub korzystaniu z aplikacji biurowych, takich jak programy do edycji dokumentów, arkusze kalkulacyjne itp.
- Problemy z urządzeniami mobilnymi: Użytkownicy mogą napotykać trudności z konfiguracją lub korzystaniem z urządzeń mobilnych, takich jak smartfony czy tablety, i zgłaszać je do help desku.
- Problemy z systemem operacyjnym: Błędy systemowe, problemy z aktualizacjami systemu operacyjnego lub potrzeba pomocy w konfiguracji systemu to również typowe zadania dla help desku.
- Pytania i wsparcie użytkowników: Użytkownicy mogą zgłaszać różne pytania dotyczące korzystania z systemów, aplikacji czy też potrzebować pomocy w rozwiązywaniu problemów związanych z codziennym użytkowaniem komputerów.
- Problemy z urządzeniami audio/wideo: Trudności z działaniem kamer internetowych, mikrofonów, głośników czy też innych urządzeń audio/wideo mogą być zgłaszane do help desku.